Kancelář nepatří úředníkovi, ale klientovi

S jakými největšími překážkami se při zaměstnávání lidí s cejchem sociálně vyloučených osob setkáváte nejčastěji?

Hlavní překážkou je jejich vzdělání, které velmi často dosahuje pouze té nejnižší úrovně. Jejich nízká kvalifikace je často prakticky vylučuje z pracovního trhu. Dalším problémem je to, že většina těchto lidí žije v nepříliš kvalitních životních podmínkách dlouhodobě, mnohdy celý život. Jejich problémy se tak kumulují, což má mimo jiné za následek i to, že se v očích společnosti stávají "občany druhé kategorie", mají pocit, že v běžných životních situacích nejsou rovnocennými partnery. Postupně ztrácí běžné společenské návyky, což se odráží i v jejich osobnosti. Do toho se velmi často přidávají zdravotní problémy.

Další problém vidím v tom, že v mnoha případech postrádáme opravdu efektivní prostředky, jak těmto lidem pomoci k návratu zpět do společnosti. Sociální vyloučení se v České republice stalo mezigeneračním problémem a jednou z příčin tohoto jevu je mimo jiné i sociální systém, který není dostatečně motivační. Zjednodušeně lze říci, že zde neexistuje systém, který člověku, který má sám zájem svoji situaci řešit, dokáže účinně pomoci. Chybí opravdu efektivní nabídka podpůrných prostředků, které jednak pomáhají tam, kde je to třeba, a na druhou stranu jsou postaveny tak, že eliminují plošné zneužívání.

Často je slyšet kritika práce úředníků, kteří konkrétní lidské osudy vnímají pouze jako čísla jednotlivých spisů. Je podle vás tato kritika oprávněná?

Povinností každého úředníka je odvést maximálně profesionální výkon, jehož součástí je kromě znalostí předpisů atd. i etický přístup ke klientovi. A ze zkušenosti vím, že většina profesionálně vybavených úřadníků takto s klienty také pracuje. Úředník si musí být vědom toho, že proti němu sedí člověk, který je vystresovaný ze svých problémů a velmi často podrážděný. A k vyostření situace stačí maličkost v podobě např. nesrozumitelných informačních tabulí na úřadě, kvůli kterým člověk chodí ode dveří ke dveří, protože neví, na koho přesně se má se svou žádostí obrátit. Přesto ho musí úředník vnímat jako svého klienta a kancelář jako místo, které nepatří jemu, ale naopak právě lidem, kteří za ním přicházejí.

Na druhou stranu se pracovníci úřadů často ocitají ve velmi konfliktních situacích, které musí v rámci své práce umět řešit. Avšak k tomu je nezbytná podpora pomocí kvalitních vzdělávacích programů. Bez znalostí toho, co všechno život v sociálním vyloučení zahrnuje, či bez možností školení řešit konfliktní situace prostě nejde. Právě v oblasti vzdělání úředníků vidím největší dluh.

Na Správě služeb zaměstnanosti ministerstva práce a sociálních věcí byl již okolo roku 1992 zaveden úspěšný systém vzdělávání, jehož smyslem je ukázat našim úředníkům cesty k tomu, aby se jejich klienti u nich cítili bezpečně. Do jejich práce se snažíme co nejvíce zapracovat etickou stránku věci, vedení strukturovaného rozhovoru, způsoby předcházení vzniku konfliktních situací apod. Naším krédem je, že správné životní rozhodnutí musí udělat klient sám, úředník je však zodpovědný za to, aby ho podpořil nejkvalitnějším možným servisem a správnými informacemi. A musím říct, že se nám v Sokolově tento postup osvědčil, protože za celou dobu programu se u nás nevyskytl jediný větší konflikt.

Takže abych odpověděl na otázku, kritika práce úředníků často oprávněná skutečně je, avšak je potřeba vidět i druhou stránku věci a tou jsou podmínky, které úředníci ke své práci mají.

Úřady práce naopak často argumentují přetížeností svých pracovníků. Souhlasíte s tímto tvrzením?

I zde je potřeba dívat se úřad od úřadu. Je však pravda, že práce je hodně a často to jde na úkor kvality. Možná nejsem zcela objektivní, ale naše práce se skládá ze stále složitějších činností, což vede k tomu, že nemáme na naše klienty tolik času jako dříve. To, co vnímá klient, tedy samotný úkon v kanceláři, je totiž jen malou částí naší agendy.

Co vám osobně nejvíce chybí k tomu, abyste mohl svou práci vykonávat ještě efektivněji?

Velmi postrádám ucelený systém informací o poskytovaných sociálních službách v regionu. Neexistuje databáze, která by informovala o tom, jaká instituce co dělá, kde sídlí, jaké má kompetence. Často se stává, že se u mě objeví klient, který je zde omylem, a já mu například nedokážu rozšifrovat, která nezisková organizace by mu mohla nabídnout služby adekvátní jeho situaci. Navzájem se neznáme a vlastně tak trochu ani nevíme, kdo co dělá.

Další problém je nepřiměřeně složitá administrativa, která například brání operativnímu využívání prostředků, které přicházejí z evropských fondů. Také by bylo třeba upravit pracovní podmínky tak, abychom měli ke své práci dostatečný prostor. Celkovou kultivaci prostředí je potřeba provést i v zájmu klientů, protože kancelář tu není pro úředníka, ale pro klienta.

A opět se musím vrátit k již zmíněnému vzdělávání ve smyslu posilování komunikačních dovedností, především implementaci etických norem do jejich práce, ale i upevňování jejich odborných a systémových znalostí.